Peranan Knowledge Management Call Center Pada Dunia Kesehatan

call canter

Tingginya kesadaran masyarakat perkotaan atas pentingnya kesehatan membuka peluang terbukanya berbagai klinik kesehatan. Mata sebagai salah satu bagian dari panca indra memiliki arti yang sangat penting. Gangguan kesehatan pada mata disebabkan oleh penyakit hingga menurunnya daya pengelihatan karena faktor usia merupakan hal umum yang sering dikeluhkan pasien. Keinginan untuk mendapatkan informasi lebih lengkap atas gejala yang timbul membuat masyarakat perkotaan mencoba mencari cara tercepat untuk mendapatkannya.

Penggunaan media internet tentunya menjadi pilihan pertama yang dapat dilakukan sebelum berkonsultasi dengan dokter. Namun karena sifatnya yang tidak interaktif mengakibatkan ketidak puasan atas informasi yang didapat. Belum lagi berbagai istilah kedokteran yang sering tidak dimengerti oleh pembaca. Sementara bila sekedar melakukan konsultasi dengan dokter spesialis mata maka harus disediakan waktu khusus mulai tahapan reservasi, kunjungan ke klinik atau rumah sakit hingga dapat bertemu langsung dengan dokter. Berangkat dari hal inilah sebuah klinik kesehatan mata mengembangkan layanan pasiennya. Bila sebelumnya bagian reservasi hanya menangani proses pendaftaran calon pasien maka secara bertahap para penerima telepon tersebut mendapatkan pendidikan umum seputar penyakit mata hingga prosedur operasi. Fungsi bagian reservasi mulai mengarah menjadi konsultasi. Sebuah departemen baru di bawah naungan divisi marketing akhirnya dibentuk.

Beberapa pegawai yang sebelumnya merupakan karyawan di bagian resepsionis dimutasi menjadi agen Call Center. namun apakah dengan dibekalinya pengetahuan tersebut otomatis mengurangi peranan dokter spesialis mata dalam berkonsultasi? Bagaimanakah caranya membagi pengetahuan yang dimiliki para dokter kepada agen call center yang notabene tidak mengenyam pendidikan kedokteran? Benarkah penerapan knowledge management mampu memecahkan permasalahan call center? Penelitian ini mencoba mengupas lebih jauh tentang peranan knowledge management pada sebuah call center di klinik kesehatan mata.

Perkembangan teknologi medis saat ini memungkin pengobatan tidak hanya melalui obat-obatan saja namun juga melalui tindakan langsung. Operasi bedah mata yang dikenal memiliki tingkat resiko cukup tinggi secara bertahap dapat diminimalkan. Bila sebelumnya sebuah operasi mata menggunakan pisau bedah maka saat ini sudah tersedia metode penyinaran dengan laser. Tidak adanya sentuhan antara benda tajam dengan selaput mata membuat metode ini dianggap jauh lebih aman dibanding metode konvensional.

Bagi sebuah klinik yang bertaraf internasional tidaklah cukup hanya mengandalkan pada kecanggihan peralatan yang dimilkinya serta keahlian dokter semata. Layanan bagi pasien maupun calon pasien merupakan nilai tambah yang coba dicermati. Untuk memperkenalkan sebuah klinik yang relatif masih baru tentunya dibutuhkan media promosi yang tepat. Berbagai cara coba dilakukan seperti memang iklan di harian, majalah hingga talkshow di radio ataupun roadshow di penjuru kota besar. Secara bisnis sasaran klinik kesehatan mata umumnya adalah masyarakat menengah dan atas yang memiliki gangguan kesehatan mata. Dalam rangkaian promosinya ada pula mengetengahkan tema tentang kecantikan mata. Baik itu seputar penggunaan lensa kontak hingga operasi yang membuat mata terlihat lebih menarik.

Pada setiap promosinya tersebut biasanya klinik kesehatan mata juga mencantumkan nomor telepon untuk keperluan reservasi. Calon pasien yang baru pertama kali menghubungi nomor telepon tersebut akan dilayani oleh agen call center. Sebelum memutuskan untuk melakukan reservasi seringkali calon pasien menanyakan beberapa hal seputar kesehatan mata yang mereka keluhkan. Kesiapan agen call center dalam memberi jawaban akan sedikit banyak memberi gambaran atas layanan yang akan diterima oleh calon pasien.

Bila pada pertanyaan pertama yang diajukan terdengar jawaban yang tidak jelas dan tegas maka ada saja calon pasien yang beranggapan klinik tersebut belum siap dalam melayani pasiennya. Belajar dari hal seperti ini maka pihak klinik merasa perlu memberi pengetahuan tambahan bagi Agen call Center.
Namun mereka juga menyadari bahwa perlunya membatasi ruang lingkup pengetahuan para agen call center agar jangan sampai melakukan konsultasi tanpa didasari diagnosa oleh dokter spesialis sebelumnya. Informasi yang salah dapat tersampaikan tanpa disadari oleh agen call center. Untuk itulah perlu adanya pengawas / supervisor yang mengamati secara langsung setiap komunikasi yang terjadi antara agent dengan si penelpon.

Review juga bisa dilakukan pasca terjadinya komunikasi bilamana sebuah call center dilengkapi dengan rekaman. Tantangan selanjutnya adalah bagaimana caranya meyakinkan calon pasien untuk melakukan reservasi berkunjung ke klinik kesehatan mata. Saat tiba di klinik kesehatan mata, pasien akan diarahkan oleh staf untuk melakukan registrasi ulang. Pasien akan diminta untuk mengisi formulir pendaftaran yang berisi data identitas pribadi, keluhan penglihatan, riwayat penyakit, obat-obatan yang sedang digunakan dan riwayat alergi obat. Bila pasien pertama kali mengunjungi klinik kesehatan mata, mereka akan menerima sebuah kartu dengan nomor identitas. Nomor identitas ini berlaku untuk semua cabang klinik dan merupakan kode berkas rekam medik pasien. Semua data-data kunjungan pasien tersimpan di berkas rekam medik.

Setelah registrasi, pasien akan menjalani pemeriksaan awal yang terdiri dari pemeriksaan tekanan bola mata/tonometri non-kontak dan pemeriksaan kelainan refraksi dengan komputer/automated refraction. Pemeriksaan ini akan dilakukan oleh perawat dan atau refraksionis. Setelah pemeriksaan awal, pasien akan menjalani pemeriksaan tajam penglihatan (visus) dan pemeriksaan refraksi, bila diperlukan.
Pemeriksaan refraksi bertujuan untuk mencari ukuran koreksi terbaik untuk penglihatan terbaik. Pemeriksaan refraksi dilakukan oleh refraksionis. Dokter spesialis mata akan memeriksa mata pasien dengan slit-lamp biomikroskop dan oftalmoskop. Adakalanya mata pasien perlu diberi tetes mata midriasil untuk melebarkan pupil mata agar dokter dapat memeriksa bagian dalam mata. Midriasil mungkin membuat penglihatan agak kabur dan silau selama beberapa jam. Pasien disarankan tidak mengemudikan kendaraan pada saat pengaruh tetes mata midriasil masih berjalan. Kacamata gelap dapat mengurangi rasa silau dan membuat pasien merasa lebih nyaman. Pemeriksaan penunjang dilakukan atas instruksi dokter untuk menunjang penanganan kondisi mata.

Knowledge Management (KM) memiliki definisi berbeda bagi setiap orang. Secara umum KM dedefinisikan sebagai melakukan sesuatu yang diperlukan guna mendapatkan sumber-sumber pengetahuan sebanyak-banyaknya (Becerra-Fernandez, 2004). Selain itu ada pula yang mengartikan KM sebagai manajemen pengetahuan sebuah organisasi guna membentuk business value dan memberikan competitive advantage (Amrit Tiwana, 1999).

Beberapa organisasi beranggapan KM adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk berbagi informasi. Ada pula yang menganggap KM adalah suatu kegiatan menyusun dokumen dalam sebuah media sehingga memungkinkan para tenaga ahli membagi desain atau data yang mereka miliki, media tersebut dapat pula dimanfaatkan oleh para konsultan dalam melakukan pertukaran pengalaman. Bagi contact center dan manager helpdesk, KM berarti menyediakan sebuah alat yang mampu membantu memecahkan masalah, alat tersebut dapat berupa database sederhana berisi jawaban atas berbagai pertanyaan hingga suatu sistem pemandu pertolongan yang canggih. Knowledge Management adalah sekumpulan latihan guna memaksimalkan business value atas pengetahuan dalam sebuah organisasi dengan cara mengumpulkan, mengelola dan menyampaikannya pada bagian-bagain kritis dalam suatu proses bisnis. (eGain Communications, 2005) yang termasuk dalam tacit knowledge diantaranya pengamatan, intuisi dan insting dimana bersifat sulit diekspresikan dan diformalkan, selain itu ia juga sulit dibagaikan serta berbasis pada pengalaman individu. Sementara explicit knowledge merupakan pengetahuan yang telah diekspresikan dalam angka dan kata-kata, contohnya buku panduan untuk menganalisa pasar saham. Kita dapat mengubah pengetahuan yang bersifat explicit menjadi tacit (Becerra-Fernandez, 2004).

KSS – Knowledge Sharing System dapat digambarkan sebagai suatu sistem yang memungkinkan setiap anggota dari suatu organisasi untuk medapatkan pengetahuan yang bersifat tacit maupun explicit. KSS dapat pula dipandang sebagai suatu knowledge market; seperti pada umunya sebuah pasar memerlukan likuiditas yang cukup guna menjamin terjadinya pertukaran produk yang adil, KSS harus menarik baik bagi pemilik pengetahuan maupun sejumlah orang yang mencari pengetahuan (Dignum, 2002). Likuiditas disini memiliki arti besarnya jumlah transaksi pada sebuah pasar – makin besar volume transaksi semakin besar likuiditasnya. Pada sebuah KSS, pemilik pengetahuan memungkinkan untuk:

  1. Membagi pengetahuannya secara terkendali pada kelompok yang dipercaya.
  2. Memutuskan kapan ingin berbagi dan kondisi yang menyertainya.
  3. Mencari pertukaran pengetahuan yang adil serta ganjaran yang didapat.

Para pencari pengetahuan sendiri memungkinkan untuk :

Tidak perlu mengkhawatirkan berbagai kemungkinan yang timbul untuk berbagai pengetahuan, selain itu mereka akan terbantu dengan adanya fasilitas pencarian dan rangking. Memutuskan untuk menerima kondisi dari pengetahuan itu sendiri (Becerra-Fernandez, 2004).

Sumber dari : http://contactcenterindo.blogspot.com/2012/11/peranan-knowledge-management-call.html

Workforce Management With A Human Touch

iimagesKegiatan Thursday Technology Sharing menjadi ajang untuk berdiskusi mengenai berbagai teknologi, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan contact center atau pun tidak. Kali inimenghadirkan pembicara dari Teleopti yaitu Nils Bildt, pendiri Teleopti dan Mervyn Lim, Regional Sales Asia Pasific.

Pembahasan mengenai perkembangan teknologi contact center dibahas dengan menarik oleh Nils, dengan mengangkat topik “The global trends of WFM”. Diantaranya mengenai cloud, social media dan mobility, yang semakin diminati seiring dengan mobilitas customer. Dilengkapi dengan data hasil survey yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan.

Mervyn tampil dengan membawakan tema mengenai penggunaan aplikasi Gamification dalam industri contact center. Sekaligus membahas mengenai peranan penting WFM dalam kegiatan contact center. Mervyn mencoba menggambarkan mengenai penggunaan aplikasi di smartphone. Kehadiran WFM pada smartphone memudahkan agent untuk mengatur dan memonitor jadwal kerja, sehingga sangat membantu operasional dalam mencapai targetnya.

Apalagi dengan aplikasi Gamification yang dilengkapi dengan permainan sederhana yang memberikan poin-poin tertentu untuk setiap pencapaian target. Ini menjadi menarik, karena agent yang mencapai target adherent atau target call yang tinggi bisa mendapatkan poin yang banyak. Poinnya dapat dikemas untuk ditukarkan dengan berbagai fasilitas atau hadiah menarik. Inilah uniknya penerapan Gamification di contact center, bermain dengan aplikasi. Memotivasi agent untuk mencapai target tertinggi, melalui permainan. Disamping itu dipaparkan bahwa perkembangan WFM Teleopti sudah tersedia dalam bentuk cloud. Hal ini sangat membantu operasional contact center yang tidak perlu membeli secara total aplikasinya. Bahkan bisa dilakukan dengan metode sewa bulanan, berdasarkan jumlah agent yang digunakan.

Hadir dalam sharing ini beberapa perusahaan, diantaranya Kereta Api Indonesia, Bank Mandiri, Admedika, Astraworld, Infomedia dan Biznet. Kegiatan ini juga dihadiri oleh tim partnerhsip Telexindo, yang berharap dapat menerapkan di mitra kerjanya.(**)

Mencintai Profesi di Contact Center

imagessTanpa kita sadari, kata “cinta”telah mengalami penyempitan makna. membicarakannya seolah hanya masalah hubungan dua insan, laki-laki dan perempuan. pengaruh lingkungan, tentu saja. Demikian berkali-kali kita disuguhi, sehingga defenisi cinta itu sendiri yang dikorbankan. Jika bukan karena itu wacana-wacana alternatif mengenal cinta, kita benar-benar harus “kehilangan” keuniversalan kata ini karena penafsiran yang terlalu mengerucut. Padahal, cinta memiliki ragam nan beraneka, tentang subjek dan objeknya. Tanpa kita sadari, persahabatan antara dua insan itu juga bicara cinta. menyukai hobi dan kerap melakukannya, itu cinta. Bahkan mengerjakan sesuatu hingga selesai, tampil prima, dan memuaskan sepenuh hati, itupun bernama cinta.

Lalu, apakah melayani pelanggan denga tulus dan ikhlas, dapat pula di sebut cinta? Apakah dunia contact center, yang bagi sebagian orang terkesan tak lebih dari sekedar pekerjaan, dapat terkorelasi dengan kata cinta?

Kebahagiaan yang Orisinil

images.jpgqSebagaimana yang telah diungkapkan, ada reduksi makna tentang cinta. Kita cenderung memisahkannya dari profesi sehari-hari di perusahaan kita. kita menemukan fenomena, alih-alih mencintai, mayoritas orang menganggap pekerjaannya sebagai sesuatu yang menjenuhkan, banyak siksa. sedikit upahnya. membenci hari Senin, berpesta bila Jumat tiba. yang muncul kemudian adalah pemikiran bahwa pekerjaan belaka kewajiban dan keterpakasaan. Sebab, jika tidak kerja, tidak punya uang, tidak bisa membiyai kehidupan. persamaan akhirnya adalah bekerja itu untuk bertahan hidup.

Namun, alangkah sedihnya bila kita, yang mayoritas waktunya habis di tempat kerja, menjalani hidup dalam keterpaksaan. Haruskah kondisi seperti ini di pertahankan? Apa tidak ada jalan keluar lain untu keluar dari situasi ini? Jika ada solusi, apa yang bisa diupyakan.

Menjawab persoalan ini, ada baiknya kita menyimak “penemuan” dua pakar psikolog, Mihaly Csikszentmihalyi dan Martin Seligmen. dengan kecerdasan dan ilmu yang mereka miliki, mereka telah memperkenalkan istilah “positive psychology” kepada kita. Positive psychology sendiri, dapat dikatakan, adalah sebuah istilah yang dilahirkan dari keberanian keluar dari pakem. baik Mihaly dan Saligman, keduanya memutuskan untuk keluar dari “kebiasaan lama” di ilmu psikologi yang memiliki pandangan bahwa psikologi hanya bicara tentang mentalillness. Mihaly dan Seligman berpendapat bahwa disiplin ilmu yang mereka kuasai tersebut harusnya juga dapat digunakan untuk ide-ide yang lebih positive. segala sesuatu yang terkait dengan kesehatan jiwa, sehingga membantu dan menolong memaksimalkan potensi pengembangan diri

Lewat positive psychology, Mihaly dan Saligman mengajak kita untuk menelusiri lebih dalam mengenai flow. Flow, yang berarti aliran, yang dimaksud Mihaly dan Seligman adalah salah satu fenomena mental yang diyakini mempunyai kaitan dengan apa yang manusia sebut dengan kebahagiaan. Ia diartikan sebuah keadaan mental di mana seorang dalam aktivitasnya sangat tenggelam di dalam perasaan yang sangat fokus, terlibat penuh, dan merasa berhasil di dalam aktivitasnya itu. Letaknya ada di antara kecemasan dan rasa bosan. Menghadirkan sejumlah tanda-tanda bagi orang yang flow mengalir di dalamnya.

Apa sajakah tanda-tanda tersebut?

imagesMihaly dan Saligman mengungkapkan bahwa ciri-ciri manusia yang memiliki “flow” di dalam dirinya adalah mereka yang merasa punya target dan tujuan yang jelas terkait aktivitas yang dilakukan. Sangat berkonsentrasi, tidak banyak mengkhwatirkan tentang diri, cenderung lupa waktu. mereka berinteraksi langsung antara tindakan dengan hasil atau umpan balik, mereka seimbang antara tujuan dan kemampuan untuk mencapainya, dan juga merasa punya kontrol penuh terhadap situasi atau tindakan. Mereka memiliki keyakinan bahwa ada kepuasan batin terkait tindakan. Mereka hanyut pada tindakan yang tengah dilakukan, hingga cenderung lupa kebutuhan fiskal pribadi.

Menariknya, teori Mihaly dan Seligmen dapat ditemukan realitasnya pada sejumlah situasi atau sikap-sikap orang yang antusias dengan pekerjaannya. Mengambil “keputusan” yang berbeda, para pekerja yang mencintai pekerjaannya berkomentar tidak sama dengan orang-orang yang tidak menyukai pekerjaannya. ketika banyak orang berkata negatif, orang-orang yang memiliki “flow” berbahagia bila tiba waktu bekerja. Mereka tidak suka liburan terlalu lama. Saat bekerja terasa seperti bermain saja. Selesai dari tempat kerja, mereka terus mencari jalan untuk menyempurnakan. Menambah pengetahuan yang berguna untuk maksimalisasi kualitas karyanya. Tidak bosan belajar dan mengoreksi , rajin bertanya kepada orang yang dirasa lebih tahu, pantang menyerah ketika gagal, menjadikan pekerjaan tersebut bagian dari rencana masa depannya.

Flow yang dimaksud Mihaly dan Saligman adalah cinta. Seseorang yang tidak memiliki flow dalam dirinya menjadikan yang bersangkutan bekerja dengan tidak tulus. Dalam flow, pekerjaan dapat diumpamakan sebagai sesuatu yang menyenangkan, sedang otak kiri membantu dengan kemampuannya menganalisa, menghitung, mengurut, dan pekerjaan “serius” lainnya. Flow membuat pekerjaan yang mencintai pekerjaannya “kreatif” selalu senang bisa “bermain” sehingga hasilnya bisa maksimal.

Di contact center, flow, tentu saja, dapat diupayakan. Aturan-aturan yang ada, tekanan kerja, target dan lain-lain bukan halangan untuk mencintai dunia pelayanan. Setiap pekerjaan pastinya memiliki aturan-aturan. Semua membutuhkan keterampilan. kedisiplinan, ketaatan, dan seluruh ide yang membutuhkan keseriusan. Namun, bila atas dasar itulah kita mulai tidak menyukai dunia pelayanan, maka kita kehilangan faktor pelengkap dari teori flow yang dipaparkan Mihaly dan Saligman. Artinya, kreatifitas yang sesungguhnya akan lahir dari dua elemen otak dalam kepala kita: kiri dan kanan. untuk menciptakan wilayah bermain yang istimewa, harus ada sesuatu yang dilakukan oleh otak kiri. Otak kanan tidak akan mampu bekerja tampa adanya objek untuk dijadikan tempat bermain. Terlebih bila memang kita melihat ada makna, ada cinta yang dapat dibangun pada contact center.

Menjadi agent mungkin berarti target dan tekanan bagi sebagian orang, namun hanya orang kreatif yang mampu menjalaninya. Dan, sejatinya, itulah hakiki bekerja. Di mana ada tangtangan, dan ada pula porsi kita menganggapnya sebagai sesuatu yang menyenangkan. Bahwa bekerja tidak selalu harus dimaknai dengan kata yang sama, tapi dapat diganti dengan “berkarya”, “beramal” bahkan waktu bermain. Jika kita dapat melakukan ini, maka flow yang dibicarakan Mihaly dan Saligmen bisa kita rasakan dalam keseharian bekerja. Bekerja bukan lagi menjadi siksaan, melainkan sesuatu yang dinanti-nantikan. Bila saja proses tersebut terletak antara rasa cemas dan bosan, maka jam-jam pelayanan contact center adalah jam-jam flow mengalir dengan deras dalam diri agent dan praktisi di posisi lainnya. Begitu pula dengan pembinaan, coaching, teguran, peringatan, dan hukuman. Semuanya membantu kita untuk tetap memiliki flow dalam diri!

Apapun posisi kita hari ini dalam contact center, mencintai professi dengan berprasangka baik atas semua yang kita alami akan membwa kita, setahap demi setahap ke puncak profesionalisme. setiap tantangan yang datang memiliki memiliki cara untuk ditaklukkan. semua masalah sudah diukur dan pasti dapat sudah kita lampaui. Untuk itu, bantulah diri dengan untuk mencintai profesi. Cinta itu tidak akan menjadikan kita rapuh. Sebagaimana yang Buya Hamka tuliskan. “Cinta bukan mengajarkan kita lemah, tapi membangkitkan semangat. Cinta bukan mengajarkan kita menghinakan diri, tapi mengembuskan kegagahan. Cinta bukan melemahkan semangat, tapi membangkitkan semangat.

‘CHAT’ Merubah Pola Komunikasi dan Pelayanan

handphonePerkembangan media telekomunikasi banyak merubah pola komunikasi bisnis dan pelayanan. Coba perhatikan jika dulu kita sering menerima promosi hanya melalui SMS, sekarang lebih banyak kanal promosi termasuk Twitter, Facebook, Path, WhatsApp atau LINE. Begitu juga kebiasaan kita dalam berkomunikasi dengan rekan bisnis, saat ini lebih banyak dilakukan dengan media tertulis, baik melalui Yahoo Messenger, BBM ataupun aplikasi lainnya. Seakan lebih mudah mengetikkan sesuatu dibandingkan berbicara lewat
telepon.

Jika beberapa tahun yang lalu kegiatan komunikasi masih di dominasi oleh voice call. Dalam  periode beberapa tahun belakangan ini didominasi oleh komunikasi tertulis. Dimulai dengan penetrasi yang sangat dominan oleh BBM, perangkat yang memberikan kemudahan untuk mengirimkan pesan tertulis secara gratis. Walaupun sebenarnya tidak gratis, karena kita harus berlangganan paket BlackBerry secara bulanan, mingguan, yang kemudian dikemas dalam harian. Dengan kemudahan yang diberikan, menjadikan BBM sebagai bagian
dari umumnya pengguna perangkat telekomunikasi selular.

Salah satu fasilitas BBM yang menarik adalah tersedianya group chat, yang dapat menampung sampai 30 anggota. Hal ini memudahkan untuk mengkomunikasikan berbagai informasi dalam kelompok tertentu, sesuai dengan kepentingannya. Berbagai diskusi atau kegiatan sosial dan promosi juga dilakukan dengan group BBM ini. Perkembangan jumlah pengguna yang sangat cepat didukung oleh perangkat BBM yang semakin variatif dan murah. Namun begitu pertambahan jumlah pelanggan menyebabkan aplikasi ini menjadi lebih lambat dan menimbulkan banyak keluhan.

Pelanggan kemudian mencari berbagai alternatif, hal ini didukung oleh kehadiran iPhone dan Android Phone. Kegelisahan pelanggan dijawab dengan aplikasi LINE dan WhatsApp yang tersedia untuk lintas platform. Kecepatan pengiriman berita menjadi keunggulan yang ditawarkan, apalagi dengan kondisi jaringan BBM yang cukup mengecewakan. Disampingitu, ketersediaan aplikasi baru juga dengan keunggulan tersediri, seperti bisa melakukan diskusi dengan anggota group yang lebih besar, dan aplikasi tersebut juga bisa mengirimkan gambar yang lucu.

Hal ini juga diikuti oleh dengan perkembangan smart phone berbasis android yang menguasai pasar, dengan berbagai aplikasi yang lebih mudah, murah dan menarik. Tak hanya WhatsApp, LINE, bahkan facebook messenger dan juga twitter digunakan. Termasuk aplikasi seperti path, instagram dan berbagai media social lainnya, digunakan sebagai sarana berkomunikasi. Bahkan kemudian BBM ikut serta dengan menyediakan aplikasi untuk lintas platform, sehingga bisa dipakai secara gratis di Android atau iOS.

Perkembangan tersebut menjadikan persaingan antar penyedia aplikasi chat online saling menawarkan keunggulannya. Setiap aplikasi mempunyai strategi sendiri untuk meningkatkan jumlah pengguna dan mempertahankan pengguna tersebut. Dibalik itu dengan keunggulan jumlah pelanggan yang mereka miliki, maka menjadi daya tawar untuk menyediakan promosi berbayar. Terlihat dari berbagai perusahaan yang kemudian menggunakan LINE dan BBM untuk menawarkan berbagai bentuk promosi.

Kehadiran berbagai bentuk promosi ke perangkat pribadi seseorang tak dapat dihindari, karena ada posisi yang saling membutuhkan. Pengguna membutuhkan aplikasi, sementara pembuat aplikasi juga membutuhkan pemasukan dari iklan. Aplikasi yang digunakan secara gratis, harus ada yang membiayai, dan tentunya berasal dari iklan. Hal ini yang membuat nilai tawar pembuat aplikasi yang bisa leluasa untuk mengirimkan infomasi atau promosi.

Terbukanya peluang promosi dimanfaatkan oleh pengguna yang kreatif dengan menawarkan berbagai hal di media komunikasi chat ini. Hubungan yang personal menjadi bagian dari komunikasi publik, bahkan kita seakan tidak bisa membedakan antara komunikasi publik dan pribadi. Lihat saja, ada yang menawarkan makanan, pakaian, jam tangan, tas bahkan lowongan pekerjaan, perjalanan wisata atau pelatihan di group BBM, LINE atau WhatsApp. Bahkan ada yang menyampaikan berita pribadi melalui jalur publik, seakan informasi tersebut memang ingin diketahui publik.

Begitulah chat telah merubah pola kita dalam berkomunikasi, apakah kita menjadi lebih banyak berkomunikasi atau menjadi lebih malas berbicara. Semua itu akan berproses untuk adaptasi kebiasaan kita dalam komunikasi, termasuk dalam memberikan pelayanan.(AA)