Building Your Tribe Through Social Media

Contact center Bank Indonesia yaitu BICARA 131 mengikuti salah satu kategori korporat program yaitu Social Media. Program yang dibawakan oleh tim BICARA 131 ini berhasil membawa pulang medali gold.

BICARA 131 memiliki beberapa tujuan antara lain untuk mengelola arus informasi publik, mendukung layanan informasi publik, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Media sosial yang dikelola oleh BICARA 131 merupakan salah satu media sosial yang cukup diperhitungkan untuk kategori bank sentral di seluruh dunia.

Kebutuhan akan membangun Tribe (Transparent, Informative, Be friendly, and Engage) ini dilatarbelakangi oleh kebijakan yang ditujukan untuk menjaga stabilitas, analisis rumit dan publikasi, dan konflik kepentingan dengan lembaga lain. Namun dengan kebutuhan yang sangat tinggi untuk terlibat ke masyarakat, maka kebijakan mempengaruhi sejumlah besar pemangku kepentingan, kebijakan yang berbeda terkait dengan pemangku kepentingan yang berbeda, dan efektivitas kebijakan sangat tergantung pada pemahaman dan penerimaan pemangku kepentingan.

Tujuan program ini adalah memanfaatkan media sosial untuk membangun Tribe (advokat). Indikatornya antara lain meningkatkan daya saing institusi, meningkatkan pemangku kepentingan (pelanggan) kepuasan, dan penghematan biaya.

Advokasi brand dibutuhkan untuk mendapatkan dukungan untuk menjalankan bisnis, mendapatkan relawan untuk mempertahankan dan akan berjuang untuk perusahaan sebagai endorser, mendapatkan relawan sebagai ambassador dan untuk menyebarkan kabar baik, dan mengundang orang-orang yang menyebarkan informasi secara lebih luas diterima di seluruh dunia.

Tribe sendiri menjadi kreativitas dari program ini. Transparent, transparansi akan menghasilkan trust (kepercayaan). Hal ini diimplementasikan dengan menjadi Informative, salah satunya melalui Infographic. Kreativitas kedua adalah Be friendly, menunjukkan simpati dan mengasumsikan netizen sebagai teman kemudian merangkul mereka untuk memenangkan hati mereka. Kreativitas yang terakhir adalah Engage. Di sini agar orang ingin menjadi endorser, advokat, bahkan menjadi Tribe yang loyal maka tim BICARA 131 akan membuat orang merasa diikutsertakan, kemudian terlibat dan mereka memiliki peran.

Hasil dari kreativitas yang diimplementasikan dalam program ini yang pertama adalah sebagai Top Influential Central Bank menurut Klout. Kedua adalah Accelerating The Engagement Rate hingga 7.742 impression dalam saluran Twitter dan mengalami kenaikan sebesar 157%. Ketiga adalah Larger Size of Brand Advocates melalui saluran Twitter, Facebook, dan Youtube. Keempat adalah Excellent Rate and Review from Stakeholder yang meliputi Customer Satisfaction Index untuk beberapa hashtag atau tagar seperti #KunjunganBI, #BIExpo, dan #BICarFreeDay hingga di atas 80%.

Program yang mengusung penggunaan media sosial ini pada akhirnya berhasil melakukan penghematan hingga 13 miliar rupiah dalam satu tahun. Hasil lainnya adalah peningkatan daya saing (posisi media sosial yang lebih baik di antara bank-bank sentral dunia) dan keterlibatan dan persepsi pemangku kepentingan yang lebih baik. (MZ)