Author: ICCA Indonesia

Change Complaint to be Compliment

Change Complaint to be Compliment

Proses penyelesaian masalah yang panjang membuatnya terus maju dengan berbagai ide dan kreativitas untuk menyelesaikannya. Semangat dan kedisiplinan ibu muda yang satu ini dapat disimak dalam presentasinya yang bertema Melayu ini.

Biasa dipanggil dengan sebutan Ncik Fatime, dia adalah Hera Sasmita, seorang back office sebagai analyst complaint handling and processing dari Adhya Tirta Batam (ATB). Dia datang jauh-jauh dari Batam untuk berkompetisi membagikan ilmu dan pengalamannya di dunia contact center. Alasannya berada di dunia contact center adalah karena dia merasakan kepuasan ketika dapat membantu orang lain, tertantang untuk menyelesaikan berbagai macam tantangan pekerjaan, dan dunia contact center sebagai sarana pengembangan diri.

Wanita yang merupakan sulung dari dua bersaudara ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai bagian dari service center, kemudian sebagai agent inbound call center ATB, dan terakhir sebagai analyst complaint handling and processing. Dalam menjalani karirnya, tentu Hera menghadapi banyak tantangan.

Tantangan yang harus Hera hadapi antara lain analisis akar masalah pelanggan, proses verifiksi dan investigasi, koordinasi lintas departemen, pengumpulan data akurat, validasi, dan mengembalikan data ke CS dan call center. Masalah pelanggan harus dianalisis sedetil mungkin, kebutuhan apa yang mereka butuhkan dan penyelesaian seperti apa yang tepat untuk setiap permasalahan pelanggan. Proses verifikasi dan investigasi harus dilakukan dengan terjun ke lapangan agar mendapatkan data dan penyelesaian masalah yang sesuai. Hera juga selalu melakukan koordinasi lintas departemen agar mendapatkan keselarasan tujuan dan pemahaman, karena seringkali terjadi perbedaan pola pikir dan pendapat antara departemen satu dengan departemen yang lain. Data yang akurat dapat diperoleh melalui foto, berita acara, dan data dari lintas departemen. Validasi dilakukan untuk menangani keluhan-keluhan seperti misalnya tagihan. Terakhir adalah mengembalikan data yang telah diolah ke bagian CS dan call center untuk ditransfer kembali ke pelanggan.

Tantangan yang harus dihadapi Hera membuatnya dapat maksimal menyusun ide dan kreativitas untuk menghadapinya. Ide yang disusun oleh wanita 28 tahun ini adalah nama sebutannya sendiri yaitu NCIK FATIME. NCIK mewakili dirinya sendiri, sedangkan FATIME mewakili semangat kerjanya. NCIK merupakan kependekan dari No reason to say no, Confidence, Improve, and Keep smiling. Semua tantangan harus dihadapi, semua masalah harus ada solusi, maka dari itu tidak ada alasan untuk berkata tidak. Kepercayaan diri dan improve skill juga harus terus dilakukan agar semakin baik dalam meningkatkan kinerja dan menyelesaikan masalah-masalah pekerjaan. Kunci terakhir adalah tetap tersenyum, karena selain menyenangkan bagi orang lain, dapat menjadi obat untuk diri sendiri.

FATIME sendiri juga merupakan sebuah kependekan untuk Friendly, Accuracy, Target, Intelligent, Monitoring, dan Evaluation. Dalam bekerja tentu akan berhadapan dengan banyak orang dari berbagai divisi, menjadi ramah dan bersahabat sangat penting untuk menjaga hubungan kerja yang tidak hanya sebatas rekan kerja, namun agar jauh lebih akrab. Ketepatan dan kecepatan dalam menganalisis data sangat penting agar dapat sesuai dengan target yang ditetapkan. Menjadi cerdas juga perlu karena pekerjaannya sehari-hari adalah menganalisis, sehingga dia dapat menganalisis permasalahan dari berbagai sisi. Kegiatan monitoring dan evaluasi juga rutin dilakukan Hera agar proses analisis dan penyelesaian masalah dapat tepat sasaran.

Wanita lulusan Manajemen Bisnis STIE Ibnu Sina Batam ini juga terus mengasah kemampuan dirinya. Dia mengikuti berbagai macam training, workshop, sharing class, gathering yang diadakan baik oleh internal perusahaan maupun eksternal. Selain itu dia juga piawai menari, dan dia juga disibukkan oleh kegiatan menari sebagai seorang instruktur tari.

Penghargaan yang pernah diraih oleh wanita yang lahir di Medan ini antara lain adalah Achievement Contact Center untuk raihan kerjanya selama lima tahun di ATB, sebagai Internal Auditor di Contact Center ATB, dan sebagai Koordinator Forum Mata Baca. Forum tersebut merupakan forum yang dibentuk untuk menyelesaikan masalah yang sedang menjadi trending topic, namun belum ada solusinya. Forum ini merupakan forum lintas divisi. Kemudian selama tiga tahun berturut-turut dia dan timnya selalu menjuarai lomba creative dance yang diadakan di ATB, sekaligus dia sendiri sebagai instrukturnya.

Pencapaian kinerjanya adalah excellent, meliputi analisis yang ditargetkan selama 4 jam, dapat tercapai dalam 1,5 jam, handle proses validasi yang ditargetkan selama 1 jam, dapat tercapai dalam 22 menit, handle proses komplain yang ditargetkan selama 8 hari, dapat tercapai dalam 4 hari, dan penyelesaian keluhan pelanggan yang ditargetkan 85%, dapat tercapai hingga 90%.

Pada akhir presentasinya, Hera menyebutkan mengapa dia layak menjadi pemenang. Itu karena Hera adalah pribadi yang memiliki good attitude, creative, proactive, dan loyal. Semua yang dilakukan oleh Hera di ATB adalah demi kepuasan pelanggan dengan motto yang dia pegang “Change complaint to be compliment“. (MZ)

Bawa Terbang Para Travel Assistant

Bawa Terbang Para Travel Assistant

Di balik para travel assistant yang cakap, talkative, dan profesional, terdapat satu sosok penting. Sosok inilah yang melatih para travel assistant menjadi agent yang mampu memberikan pelayanan terbaik. Ya, dia adalah trainer.

Passion-nya yang tinggi di bidang service, mengantarkan dirinya ke dunia contact center. Mubyar Nur Khaliq, yang saat ini menjalani pekerjaannya sebagai seorang trainer untuk Garuda Indonesia, mengawali karirnya sebagai seorang travel assistant pada Januari 2013. Karirnya sebagai travel assistant menanjak sebagai team leader. Empat bulan kemudian, karena prestasinya yang bagus, dia dijadikan trainer untuk hard skill training di Garuda Indonesia.

Pria kelahiran Sumedang ini menceritakan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi sebagai seorang trainer. Tantangan ini seperti yang dihadapi oleh seorang pilot, antara lain turbulensi pesawat, adanya awan kumulonimbus, dan permasalahan saat landing. Maksudnya, turbulensi pesawat ini diartikan sebagai culture building, yaitu bagaimana caranya menjalankan iklim kompetisi di antara para travel assistant. Awan kumulonimbus maksudnya adalah memacu anak muda untuk memainkan logika sampai menembus batas pola pikir mereka. Kemudian permasalahan saat landing maksudnya adalah bagaimana cara untuk menjalankan proses upgrading.

Ide yang dikembangkan oleh Mubyar dia sebut dengan istilah-istilah dunia penerbangan, seperti take off, climbing, dan plane cruising. Take off di sini adalah penggunaan teknik terstandar dari International Traffic Association. Dimana pramugari membawa konsep Tri Astuti yaitu senyum, salam, sapa, tanya, dan terima kasih. Pada saat training, para peserta training diminta untuk bertemu banyak orang, mempraktekkan Tri Astuti kemudian direkam. Hal ini menjadi kompetisi bagi para travel assistant.

Ide kedua yaitu climbing, maksudnya adalah cermat dalam membangun iklim bertanding dengan treat-treat tertentu. Kemudian ide ketiga adalah plane cruising, yaitu dengan menerapkan kunci untuk mengajak partisipan training untuk memahami desain reservasi terlebih dahulu. Reservasi ini meliputi lima aspek yaitu jadwal penerbangan, penumpang, sistem pembayaran, alamat email untuk mengirim tiket, dan smartphone sebagai pengganti boarding pass.

Work plan yang disusun oleh pria lulusan sarjana teknik industri ini adalah melakukan upgrading melalui tiga lapisan udara. Lapisan pertama adalah troposfer, dimana peserta training sudah menjalani training, sudah bisa mengangkat telepon, dan sudah bisa melayani reservasi. Setelah beberapa bulan, maka peserta akan memasuki lapisan stratosfer, dimana peserta akan belajar status reservasi, tiket, perubahan tiket, dan bagaimana membayar tiket. Lapisan terakhir yang harus dilewati oleh peserta adalah mesosfer, yaitu bagaimana peserta nantinya dapat menghitung perubahan tiket, berapa biayanya, intinya untuk masalah perhitungan.

Training yang diterapkan oleh Mubyar dia sebut sebagai hard skill rasa soft skill. Meskipun hal-hal yang dia ajarkan adalah hard skill, dia mampu mengemasnya seolah-olah seperti soft skill sehingga memudahkan partisipan untuk cepat menyerap training yang dia sampaikan.

Mubyar juga senantiasa melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan mengikuti training for trainer, dimana selama beberapa tahap training dia selalu memperoleh gold medal. Untuk SkyTeam, dimana Garuda Indonesia adalah salah satu bagian di dalamnya, Mubyar dinobatkan sebagai salah satu peserta perwakilan dari tiap kota untuk mengikuti training SkyTeam.

Beberapa penghargaan pernah diperoleh Mubyar antara lain memperoleh gold medal beberapa kali untuk training for trainer. Memperoleh apresiasi dari Top Management Garuda Indonesia atas lolosnya tim Garuda Indonesia untuk audit dari SkyTeam. Selain itu dia juga mendapat apresiasi dari para peserta training-nya.

Tingkat kelulusan peserta training empat bulan terakhir tahun 2014 tidak pernah achieve target. Namun setelah Mubyar menerapkan hard skill rasa soft skill-nya, baru achieve target. Evaluasi harian pelatihan selalu mendapatkan komentar-komentar positif dan selalu melampaui target.

Terakhir, Mubyar menyebutkan di hadapan dewan juri bahwa dia adalah pribadi yang kreatif dengan hard skill rasa soft skill-nya, menghasilkan sesuatu yang incredible untuk setiap kegiatan, dan karir yang signifikan. (MZ)

Good Serving Like a Nurse

Profesi perawat memberikan inspirasi bagi agent inbound yang satu ini. Baginya, perawat mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pasiennya tanpa memandang siapa pasien tersebut. Menjadi agent juga harus bisa melayani para pelanggan tanpa memandang siapa pelanggan tersebut.

Latar belakang pendidikannya di ilmu pangan tidak lantas membuatnya kesulitan di dunia pelayanan. Hal ini dikarenakan passion-nya untuk melayani seperti inspiratornya yaitu para perawat. Selain itu, Dwi Putri Septiyanti, juga merasakan banyak hal yang dapat dia pelajari dan jenjang karir yang menjanjikan. Selain itu, Putri juga senang bertemu dengan banyak orang dengan berbagai macam karakter.

Sebagai agent inbound untuk BICARA 131, wanita kelahiran Jakarta ini menghadapi banyak tantangan yang harus dia selesaikan. Tantangan pertama adalah self management, dimana jika dia sampai mengalami bad mood, akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan membuat dia akan merasakan energi buruk sepanjang hari. Untuk itu dia memiliki sebuah ide untuk menghadapi tantangan pertama ini, yaitu dengan self diagnose and curing. Jika di pagi hari dia merasa bad mood karena masalah-masalah pribadi maupun pekerjaan, dia akan mendengarkan musik-musik ceria yang dapat meningkatkan semangatnya.

Tantangan kedua yang dihadapi oleh ibu muda ini adalah product knowledge, dimana product milik Bank Indonesia sangat banyak dan variatif seperti aturan, surat edaran, hingga sistem pembayaran. Tantangan ini diselesaikan dengan idenya yaitu membuat journal book yang berisi product knowledge Bank Indonesia.

Kemudian tantangan terakhir adalah customer character, dimana Putri harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Ada pelanggan yang irit bicara, ada pula yang meledak- ledak karena tidak sabar. Tantangan ini diselesaikan oleh wanita yang lahir tanggal 24 September 1989 ini dengan compliment. Dia menyusun kalimat-kalimat yang sesuai dengan karakter pelanggan agar terus dapat memotivasi dan memuaskan pelanggan.

Wanita yang juga memiliki suara merdu ini terus melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan belajar, bersosialisasi, dan aktualisasi diri. Belajar dia lakukan dengan memperdalam ilmunya tentang product dan peraturan Bank Indonesia melalui bedah website yang dia lakukan bersama rekan-rekannya seminggu sekali. Bersosialisasi dan aktualisasi diri dengan memahami karakter, mengikuti BICARA Sakinah, BICARA Sehat, dan sebagai reporter untuk Bank Indonesia ketika ada event.

Penghargaan yang telah diraih oleh Putri antara lain sebagai duta dan model untuk Bank Indonesia, serta sebagai brand ambassador Bank Indonesia. Pencapaian kinerja yang diukur melalui attendance, adherance, dan quality score melampaui target perusahaan dengan pencapaian 100%, serta quality score yang terus mengalami peningkatan. Pada akhir presentasi, Putri menggambarkan dirinya sebagai pribadi yang helpful, enthusiasm, awesome, dan trusted. (MZ)