Pengalaman Kepemimpinan Internasional

Selama dua tahun sejak akhir November 2014 sampai dengan awal November 2016, Andi Anugrah dipercaya sebagai Chairman APCCAL. Dengan memimpin 11 asosiasi di Asia Pasifik, Andi memegang tanggung jawab untuk melaksanakan berbagai proses transpormasi APCCAL menjadi asosiasi formal.
Memulai kerjanya dengan menyelesaikan formalitas APCCAL dengan basis di Hong Kong. Pembentukan APCCAL sebagai organisasi yang terdaftar dengan aturan dan rencana kerja yang lebih terstruktur.


Dilanjutkan dengan berbagai inisiatif untuk mendukung program APCCAL, utamanya dalam menyusun standard operasional contact center. Melalui kegiatan Healthy Check, Indonesia menjadi inisiator untuk melaksanakan audit di salah satu perusahaan multinasional.

Hasilnya cukup menggembirakan dan dapat diterima oleh manajemen perusahaan tersebut serta menghasilkan pemasukan berarti bagi APCCAL. Kerangka Healthy Check merupakan model yang digunakan dalam mengaudit peserta kategori korporat The Best Contact Center Indonesia.
Langkah yang berarti yang dilakukan adalah penyediaan website apccal.org, begitu juga dengan social media twitter dan fan page facebook. Semua dikendalikan dari Indonesia sebagai administrator dan pengisi utama penyebaran informasi.
Disamping itu Andi Anugrah berkontribusi terhadap keberhasilan APCCAL Expo 2015 di Singapore dan APCCAL Expo 2016 di Hong Kong. Secara khusus di Hong Kong, Indonesia berhasil menampilkan pemenang dancing dan singing pada malam penghargaan.
Indonesia juga menjadi penyumbang kegiatan yang paling banyak dengan mengirimkan peserta dalam berbagai kegiatan. Salah satunya adalah benchmarking ke beberapa negara seperti ke Korea, Hongkong, Macau, Thailand, Singapore, Malaysia, dan Vietnam.
Pada akhir periode kepemimpinannya, Andi Anugrah menyerahkan hasil pemilihan Ketua APCCAL periode selanjutnya yaitu Kenneth Chong dari Singapore. Sebelumnya Kenneth adalah wakil ketua APCCAL, sehingga proses transisi kepemimpinan dapat berjalan dengan baik.
Pengalaman berharga yang dapat dipetik dari periode kepemimpinan ini adalah menjalin kerjasama dengan berbagai aspek politik internasional dan persaingan antar negara. Mengatur irama antara berbagai kepentingan dan kedewasaan dalam menerima pandangan atau budaya bangsa lain. Masing-masing negara merasa lebih unggul dari negara lain, sehingga harus dicarikan jalan tengah.
Asia Pasifik termasuk unik karena tidak semua anggota asosiasi mempunyai kemampuan bahasa Inggris. Perbedaan pemahaman bisa muncul karena kendala cara komunikasi. Semua itu dapat dilewati melalui berbagai komunikasi teleconference dan chat, sehingga sebagian besar program dapat terselesaikan dengan baik.

Salah satu harapannya sebagai pendiri APCCAL di China pada tahun 2007 adalah menjadikan APCCAL sebagai asosiasi dari asosiasi se Asia Pasifik. Dengan komitmen untuk terus berbagi keahlian dan pengalaman dalam pengelolaan serta pengembangan contact center. Dengan demikian contact center dapat menjadi kontributor bagi pengembangan bisnis dan pelayanan publik. (AA)

Prestasi Tingkat Dunia


Melalui ajang kompetisi yang menuntut kreativitas tinggi tentunya tidak mudah untuk terus mempertahankan prestasi. Contact center Indonesia dengan beberapa perusahaan mampu menunjukkan prestasi di ajang CCW seperti BCA, Bank Mandiri, Bank Indonesia, Angkasa Pura dan Infomedia.
Kreativitas tersebut dibarengi dengan kemauan untuk berbagi, sehingga contact center Indonesia dapat dilihat oleh manajemen contact center dari negara lain. Nathalya Wani Sabu yang mewakili Halo BCA mengungkapkan bahwa tahun ini halo BCA kembali meraih 13 Gold dan 3 perak diajang ini. Suatu prestasi membanggakan dan telah dicapai dalam 6 tahun terakhir.

Prestasi halo BCA dan berbagai perusahaan lainnya, juga ditunjukkan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia dalam 10 tahun terakhir. Begitu juga prestasi ini ditunjukkan dalam APCCAL Recognition Award.
Kemampuan dalam mewujudkan prestasi-prestasi tersebut, contact center membutuhkan tenaga, pikiran dan perhatian yang tidak sedikit. Untuk itu kemenangan contact center Indonesia di ajang Contact Center World patut diapresiasi.
Berharap bahwa semua prestasi tersebut mendorong contact center Indonesia untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan masyarakat. (AA)

Perolehan Medali

Berdasarkan pengumuman pemenang, hasil lengkap perolehan medali semua perusahaan yang mendapatkan medali adalah sebagai berikut :

NO PERUSAHAAN P G S B TOTAL
1 BANK CENTRAL ASIA 17 12 11 6 46
2 TELEKOMUNIKASI INDONESIA 10 14 10 8 42
3 BANK MANDIRI 7 3 7 5 22
4 KLIP DJP 6 6 2 2 16
5 INDOSAT OOREDOO 5 6 2 4 17
6 ANGKASA PURA II 4 1 2 3 10
7 ASTRA HONDA MOTOR 3 5 6 0 14
8 BANK INDONESIA 2 3 3 4 12
9 DHL EXPRESS 2 2 1 3 8
10 ASTRA INTERNATIONAL  – ASTRAWORLD 2 1 2 1 6
11 PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE 1 2 0 1 4
12 SARIHUSADA GENERASI MAHARDHIKA 1 1 2 0 4
13 BNI LIFE INSURANCE 1 1 1 2 5
14 ASTRA OTOPARTS – SHOP&DRIVE 1 1 1 0 3
15 GARUDA INDONESIA 1 0 1 1 3
16 ASTRA LIFE 1 0 0 1 2
17 BANK DBS INDONESIA 1 0 0 0 1
18 CIMB NIAGA AUTO FINANCE 1 0 0 0 1
19 COCA COLA AMATIL INDONESIA 0 2 2 1 5
20 SWAKARYA INSAN MANDIRI 0 2 2 0 4
21 PERTAMINA 0 1 1 3 5
22 ASTRA CREDIT COMPANIES 0 1 1 2 4
23 INFOMEDIA NUSANTARA 0 1 1 0 2
24 AA INTERNATIONAL 0 1 0 0 1
25 DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI 0 1 0 0 1
26 BANK TABUNGAN NEGARA 0 0 1 2 3
27 CIMB NIAGA 0 0 1 1 2
28 PAM LYONNAISE JAYA 0 0 1 0 1
29 PANIN BANK 0 0 1 0 1
30 PUSINTEK – KEMENTERIAN KEUANGAN 0 0 1 0 1
31 SINAR MAS LAND 0 0 1 0 1
32 ADI SARANA ARMADA 0 0 0 1 1
33 AUTO 2000 0 0 0 1 1
34 PERUSAHAAN GAS NEGARA 0 0 0 1 1
35 TIKI JNE 0 0 0 1 1

 

Jelang Penghargaan

ICCA (Jakarta, 13 Agustus 2016), Rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia 2016 telah dilaksanakan. Dimulai dengan test tertulis pada 31 Mei 2016, yang diikuti oleh lebih dari 500 peserta di Kalbis Intitute Pulomas. Selanjutnya lomba presentasi program korporat pada 25-28 Juli 2016, dengan melakukan presentasi untuk 73 sesi atau kategori. Dengan menghadirkan 9 juri dari anggota APCCAL dan praktisi contact center, kegiatan presentasi dilaksanakan di Hotel Intercontinental Jakarta.

Dilanjutkan dengan lomba presentasi kreativitas individu pada 1-4 Agustus 2016, diikuti oleh 397 peserta. Kegiatan dilaksanakan di Kalbis Intitute dengan dewan juri bersifat vote lock, yang terdiri dari akademisi, praktisi dan pengurus ICCA. Kurang lebih 150 juri bertugas dalam 7 ruangan selama 4 hari. Ada 38 kategori yang dilombakan yang terbagi dalam level agent sampai manager.

Khusus tahun ini, peserta individu dibagi dalam peserta non pemenang (regular) dan peserta yang pernah menang (best of the best). Semua mempunyai kesempatan menang yang sama berdasarkan kreativitas yang mereka presentasikan.

Setiap kategori nantinya ada 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang individu akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking keluar negeri yaitu ke Korea untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver serta ke Singapore untuk pemenang Bronze.

Usai lomba individu, dilanjutkan dengan lomba Talent yaitu Dancing dan Singing pada 8 Agustus di Gelanggang Remaja Jakarta Timur. Lomba Dancing diikuti oleh 5 peserta dan Singing diikuti oleh 7 peserta. Masing-masing team terdiri dari 5 pemain, sehingga total 60 peserta terlibat dalam lomba ini. Rencananya pemenang akan tampil pada Malam Penghargaan dan juara pertama akan mendapatkan paket benchmarking atau kesempatan tampil di APCCAL Expo Hongkong pada 4 November 2016.

Selanjutnya selama 2 hari, yaitu 9-10 Agustus, dilaksanakan lomba Teamwork dengan 4 kategori lomba yaitu Quality, Smart, Reporting dan Scheduling. Total ada 43 team yang berlomba dengan 3 orang peserta per team, sehingga total 129 pemain. Pemenang pertama setiap kategori mendapatkan paket benchmarking ke Thailand untuk 3 orang.

Masih ada 2 kategori yang berlomba sampai dengan tanggal 21 Agustus yaitu kategori Writing dan Multimedia. Mereka yang mengikuti lomba Writing telah menuliskan 7 tulisan dan mempublikasikan ke website serta diteruskan ke facebook. Hasilnya nanti diakumulasikan dari semua yang membaca, menyukai dan membagi tulisan yang mereka anggap baik.

Begitu juga lomba multimedia yang memberikan peluang kepada peminat fotografi untuk menunjukkan kemampuan foto dan social media. Foto atau video yang diupload dan dipublikasikan melalui twitter diharapkan mendapatkan minat dari pembaca. Selama 7 hari lomba, setiap hari setiap tim harus mempublikasikan 2 foto atau 1 video.

Juara 1 dari lomba Writing dan Multimedia akan mendapatkan hadiah berupa paket Benchmarking ke Singapore. Pengumuman pemenang akan dilaksanakan pada Malam Penghargaan di Hotel Bidakara pada 26 Agustus 2016.

Sebagaimana sebuah lomba, pasti ada yang menang dan kalah. Berharap bahwa yang menang menjadi bahan belajar untuk lebih baik serta dapat menularkan prestasinya bagi lingkungan kerjanya. Demikian pula yang kalah dapat menjadikan cambuk untuk memperbaiki diri.

Tak lupa panitia atau pengurus ICCA dapat melakukan evaluasi untuk hal-hal yang perlu diperbaiki. Dengan harapan lomba ini tetap mendapatkan minat bagi pengembangan praktisi contact center serta ajang menjalin persahabatan bagi kontribusi contact center yang lebih baik.

Sampai jumpa pada acara penghargaan program korporat yang akan dilaksanakan pada Kamis 25 Agustus 2016 jam 08:30-16:30. Sedangkan penghargaan individu yang akan dilaksanakan pada Jumat 26 Agustus 2016 jam 18:00-22:30 di Hotel Bidakara.

Semoga anda adalah pemenangnya. (AA)