4 Kartu As Kunci Sang Jawara

Reportase Team PermataTel

Memenangkan Hati dengan Hati

Jika kita memberi sesuai dengan harapan pelanggan, itu merupakan hal yang wajar, namun apabila kita memberi melampaui dari harapan pelanggan itulah kunci utama sukses dalam bidang pelayanan.

Pelayanan atau Service adalah kunci dalam setiap pekerjaan dan profesi, karena dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan diharapkan pelanggan akan menjadi setia. Berbekal semangat perbaikan yang terus menerus dipadukan dengan tekad bahwa hari ini lebih baik dari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari sekarang, maka dalam menyikapi keinginan pelanggan pasti tidak sekedar memenuhi sesuatu yang diharapkan. Pelanggan merasa mendapat nilai lebih, dimana seorang front liner, customer service atau CSR Contact Center diharapkan mampu memberikan pelayanan atau service kepada pelanggan/ customer atau nasabah lebih dari yang seharusnya dilakukan. Artinya, ia sudah bertindak “Beyond the call of duty” atau melebihi panggilan tugas yang diwajibkan. Inilah kunci sukses seorang front liner, customer service atau CSR Contact Center dalam memenangkan hati cutomer atau nasabahnya, yang tentunya memenangkan hati dengan setulus hati pula.

Bagaimana seseorang bisa memenangkan hati dengan hati?
Jika dibaratkan permainan kartu remi, maka seseorang akan menang mutlak atau sukses jika ia memiliki 4 kartu As, yaitu kerja KerAs, kerja CerdAs, kerja IkhlAs, dan kerja TuntAs. Ya, 4 kartu As tersebut yang harus dimiliki seorang front liner, customer service atau CSR Contact Center dalam memenangkan hati cutomer atau nasabahnya.
Lalu bagaimana caranya untuk mengetahui bahwa seseorang itu merupakan pemenang yang memiliki karakter 4 kartu As? Salah satunya adalah dengan mengikuti ajang kompetisi The Best Contact Center 2015 yang diselenggarakan oleh ICCA ini. Mengapa? Karena seseorang yang tidak dapat bekerja profesional, tidak mampu bekerja bersungguh-sungguh dengan keras, cerdas, ikhlas dan tuntas, maka tidak akan mampu mengikuti ajang kompetisi The Best Contact Center Indonesia 2015 ini.

Pertarungan Makin Seru

Suasana berlangsungnya lomba hari ini tak kalah meriahnya dengan hari sebelumnya. Riuh ramai, teriakan yel-yel penuh semangat, wajah-wajah optimis, bahkan terlihat juga wajah tegang menanti giliran saat akan mempresentasikan hasil kerja kerasnya. Kali ini, Kamis tanggal 7 Mei 2015 akan dilombakan beberapa kategori yaitu : Customer Service (CS) dengan kapasitas kurang dari 100 seat diikuti oleh 15 peserta, Customer Service (CS) dengan kapasitas lebih dari 100 seat, diikuti oleh 11 peserta. Pada kategori Desk Control diikuti oleh 8 peserta, kategori telemarketing diikuti oleh 16 peserta, Telesales diikuti oleh 16 peserta, kategori Team Leader Customer Service (TL CS) diikuti oleh 14 peserta, Team Leader (TL) Outbond dengan kapasitas lebih dari 100 seat diikuti oleh 12 peserta, Team Leader (TL) Outbond dengan kapasitas kurang dari 100 seat diikuti oleh 10 peserta, Kategori IT Support 14 peserta, kategori Work Force Management (WFM) 13 peserta, dan kategori yang terakhir Manager Customer Service diikuti oleh 9 peserta. Total untuk presentasi individual hari ketiga ini ada 138 peserta.

Dengan banyaknya jumlah peserta dan padatnya acara hari ini, maka kehadiran peserta tepat waktu menjadi syarat mutlak, sehingga jika ada peserta yang datang terlambat, padahal nama peserta sudah dipanggil untuk giliran presentasi pada jamnya maka akan langsung didiskualifikasi. Acara hari ini dijadwalkan mulai tepat jam 08.00 dan akan selesai jam 15.05 WIB. Presentasi para peserta akan dibatasi dengan waktu. Untuk kategori Agent,Back Office, Telesales, Telemarketing dan Customer Service memiliki waktu presentasi hanya 15 menit. Sementara untuk kategori Team Leader, Desk Control dan Quality Assurance dibatasi lamanya waktu presentasi hanya 20 menit. Untuk kategori IT support, Work Force Management (WFM) dan supervisor Assurance dibatasi lamanya waktu presentasi hanya 25 menit, Sedangkan untuk kategori Trainer dan Manager dibatasi lamanya waktu presentasi hanya 30 menit. Pada masing-masing ruang presentasi telah disediakan timer digital, yang disetting untuk menghitung mundur mulai dari peserta membawakan presentasi, dan ketika waktu sudah habis, maka peserta harus menghentikan presentasinya.

Formasi Juri untuk kompetisi presentasi individual hari ketiga ini masih sama dengan hari-hari sebelumnya, dengan perbandingan cukup berimbang antara juri dari kalangan akademisi dan juri dari kalangan praktisi. Total seluruh juri vote lock yang terlibat ada 107 juri, dengan komposisi 55 orang juri dari akademisi, dan 52 orang juri dari praktisi contact center.

Seleksi ajang The Best Contact Center Indonesia 2015 sudah sampai pada tahap presentasi setelah lolos test tertulis. Di tahap ini adalah orang-orang terpilih, yang terbaik untuk mewakili institusinya masing-masing. Mereka yang memiliki antusiasme, keberanian, kepercayan diri yang kuat serta professionalisme, dan sangat menguasai bidang pekerjaannya masing-masing. Apa yang sebenarnya mereka harapkan? Ya, SUKSES. Mereka sudah melewati tahapan-tahapan untuk bisa menjadi SUKSES diajang ini. Sebelum menjadi peserta, mungkin sebagian dari mereka sudah bermimpi menjadi pemenang. Ketika kesempatan itu datang, akhirnya mereka terpilih mewakili institusinya masing-masing untuk berlaga. Saat itulah tanggung jawab dan beban moral tersemat dipundak mereka.

Simak wawancara yang kami lakukan kemarin pada peserta kategori Agent English, Dwi Cahyani dan Yesvika Fibry dari Telkom. Mereka berdua cukup memukau juri dengan kefasihan berbahasa Inggrisnya serta kepercayaan diri yang cukup tinggi saat presentasi. Sempat curiga apakah mereka pernah tinggal di luar negeri sehingga bisa demikian lancar skill English-nya ? Ternyata mereka sudah terbiasa berlatih dan kursus sejak lama. Saat ditanyakan persiapan yang dilakukan sebelum mengikuti ajang ini, Dwi dan Yesvika mengatakan, hampir dua bulan di godok oleh mentor-mentor senior untuk membangun kepercayaan diri dan kelancaran bicara di muka umum. Bahkan malam hari sebelum acara masih tetap dilakukan simulasi presentasi.
Peserta lain yang ditemui team PermataTel setelah keluar dari ruang presentasi karena penampilannya cukup unik adalah Dewi Lestari atau lebih suka disapa Tari. Mengenakan kostum Srikandi lengkap dengan panah, wanita yang mewakili Telkom Semarang ini merepresentasikan sosok yang terampil dan gesit. Tak tanggung-tanggung, persiapan yang dilakukan untuk mengikuti ajang kompetisi ICCA ini sangat serius. Didukung oleh jajaran manajemen di perusahaannya, selama dua bulan sebelum ajang bergengsi ini digelar, Tari dan team dari Telkom sempat dikirim ke Telkom Akademi di Bogor untuk mengikuti pelatihan Public Speaking dan simulasi presentasi sampai dengan bagaimana menjawab pertanyaan fish bowl.

Antusiasme, keberanian dan kepercayaan diri yang tinggi juga terlihat saat team PermataTel menjumpai peserta wanita dengan penampilan ala Putri Melayu, Hera Sasmita dari PT. Adhya Tirta Batam. Seorang diri datang dari Batam meninggalkan keluarga diiringi dukungan penuh dari rekan-rekan sekantor, Atasan, Manajer sampai Direktur. Walaupun tidak mengiringi langsung perjuangannya di Balai Kartini, tak menyurutkan langkahnya menjajal kompetisi The Best Contact Center Indonesia 2015 untuk pertama kalinya. Hera menuturkan kesan dan perasaannya sebelum memasuki ruang juri, “Grogi pasti ada…., apalagi persiapan presentasi yang tidak terlalu lama… ya, hanya 2 minggu sebelum berangkat ke Jakarta. Khawatir blank dan gugup saat di depan juri.” Hera menyiasati dengan memanfaatkan 2 jam sebelum namanya dipanggil masuk ruang presentasi untuk berlatih monolog. Terakhir menurutnya, “kalah menang tak jadi soal yang penting adalah usaha dan perjuangan…., jika diberikan kesempatan, di tahun depan pasti akan mencoba lagi di ajang kompetisi ini.”

Hera sasmita

Menggapai Sukses di Hari Ketiga

Tak kalah dahsyat dengan hari-hari sebelumnya, peserta individual hari ketiga yang akan presentasi berusaha tampil maksimal untuk memukau para juri. Berbagai busana pendukung dikenakan, ada yang berpenampilan elegan sebagai eksekutif muda atau wanita karir profesional, sebagian lagi berpenampilan seunik mungkin dengan kostum tematik seperti pakaian adat Minangkabau, kostum pembalap Formula 1 lengkap dengan helmnya, kostum pedagang sate madura lengkap dengan sepiring satenya, pakaian ala pendaki gunung, ada juga peserta wanita dengan pakaian tentara loreng hijau Kowad (Komando wanita Angkatan Darat). Bahkan untuk menunjang penampilan yang prima, ada beberapa team yang membawa make up artist khusus untuk mendandani peserta agar tampil secantik dan setampan mungkin sehingga membuat para juri terpesona dan pastinya akan memberikan nilai yang maksimal.

Yang tak boleh dilupakan dalam acara kompetisi atau perlombaan seperti ini adalah kehadiran para supporter yang membuat suasana lebih ramai. Kehadiran teman-teman satu kantor yang datang secara sukarela menghebohkan Balai Kartini. Dilengkapi dengan atribut bendera dan balon serta teriakan sorak-sorai penyemangat bagi rekan-rekan mereka yang akan berjuang dalam presentasi individual, sebelum maupun sesudah keluar dari ruangan presentasi menambah heboh suasana tempat berlangsungnya kompetisi TBCCI 2015 ini.

Team Mandiri

Pada sudut-sudut ruangan,sebelum memasuki tempat berlangsungnya lomba masih sering terlihat ada peserta yang berdoa sendiri atau bersama dengan teamnya, agar diberikan yang terbaik pada saat mengikuti lomba ini. Pada akhirnya mereka akan memberikan yang terbaik pada saat lomba. Mereka yang penuh kreativitas dan anthusiame tinggi, juga semangat agar menjadi JUARA.

Sejak hari pertama berlangsungnya The Best Contact Center Indonesia 2015, orang-orang atau peserta yang ditemui memiliki karakter yang sama, yaitu optimis untuk menjadi pemenang dan yakin bahwa dirinya adalah yang terbaik.

“Mungkin kita memang tidak sama. Namun tujuan kita tentu saja sama yaitu KESUKSESAN.

KESUKSESAN adalah hasil perpaduan kerja otak, kerja hati dan kerja keras.

Namun KESUKSESAN tidak hanya bagi yang genius, kebahagian bukan jaminan bagi yang pintar, dan kekayaan tidak terjadi karena kebetulan.
Perpaduan antara KERJA KERAS dan PERENCANAAN adalah unsur-unsur yang diperlukan untuk SUKSES”

Bravo Peserta dan Juri TBCCI 2015…lanjutkan terus perjuanganmu..!

Salam PermataTel